第二声，问有答声。搞接待工作的人对客人所要了解的或者感兴趣的问题，一定要有问必答，不厌其烦。现场接待时，往往还要注意少说多听。没有必要主动跟客户攀谈。你不是主角，你陪着他，你谈。不陪，就不要谈。但是你跟他应对的时候要注意：有问必答，不厌其烦，别嫌烦。别见了美女、帅哥话就特别多，见到老弱病残孕就不爱说话了；别见了熟人话就多，见了陌生的客人就没有话了；见了大款话就多，见了小小老百姓自己就趾高气昂的不知道自己姓什么了。凡此种种，切忌。
第三声，去有送声。客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应，末轮效应就是客人走的时候，你的所作所为的表现，也会给他留下非常深刻的印象。当客人离去时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。
第二，规范五句。在此要强调什么呢？强调公关人员要使用基本的礼貌用语，我们一般叫做规范五句。五句话，就是要求我们的公关人员在现场工作之中有五句基本的礼貌用语必须要常讲、多讲。哪五句呢？
第一句话，问候语，您好。一定要养成习惯，对外人也好，对自己人也好，要先说您好，或者你好，再说其他的话。如果是在重大的商务会展和接待之中为了体现你的教养，你问候对方时最好采用所谓的时效性问候，就是要加上具体时间，下午好、晚上好、周末好。这样就会更加好一些，问候对方的时候应该是在打电话拿起听筒的时候，或者当面，面对对方的时候。没有必要，在人家没有看到你，而且没有四目相对时，你就问候人家，假定金教授我在前面走着，你没有必要在后面狂奔，然后高喊〃金教授，请留步〃 〃干吗？〃 〃你好！〃你可能是太寂寞了，那没有必要，这个要注意。
第二句话，请求语，请字。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时，你要说个请字。请坐、请稍候、请用茶，这话听着挺来劲。若其缺少一个请字就挺不对劲。坐，喝茶，这就少了点意思了。所以这个请字，一定要讲。
第三句话，感谢语，谢谢。别人帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢。知恩图报，感恩之心常存，其实都是做人、做事的基本教养。
第四句，抱歉语，对不起。怠慢了客人，伤害了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起。退一步地阔天宽。所谓礼多人不怪，有时候要是做得不好了，再不注意这一点，有时候就会失礼于人。
第五句，道别语，再见。这是一个善始善终的问题。这个道别语再见，也得说得到位，有些地方可能未必适合说再见。我前面讲过，我去交违章罚款去了，你能说欢迎再来？不可以。再比如去医院，说实话谁都不愿意去看病，谁都可以说有事儿找我，唯有医生大概说有事找我不行。我是一个监狱长，我告诉你有事找我，那是什么好事儿？有事儿需要帮忙你说话，帮什么忙，把你抓起来关起来？这不合适。说话要注意分寸，比如，我要是医生，我是护士的话，患者走的时候，我说：保重，一路平安，这就足够了。
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第31节：公关礼仪（31）
第三，礼貌三到。所谓〃礼者，敬人也。〃接待来宾时，礼貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神吗？眼到有两个意思。其一，要眼里有事儿，目中有人。不是人家找上来了你才帮人家，对那些重要的客人，或者需要帮助的人提供帮助，人家不需要帮助时离远点儿，这很重要的。我记得，我有一次参加一个公关活动，我出来了，我是想接个电话，因为现场开会接电话不好，我拿着电话出来了，本来那个公关先生在那儿站着呢，他一看我，跟我笑了一下，因为我拿着电话出来，他马上就退到一边去了，非常得体。给我一个通话的私人空间，这是比较有眼色的。其二，要看着人家。有一天，我到一个单位去了，感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说：欢迎光临，你好。但根本不看我，我说你看我一眼嘛，咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我，我又不是F4。但你看着我，这也是个礼貌，这是个基本的尊重。看也得会看。比如，一般来讲，像近距离接触时，看对方的双眼。站立式服务，敞开式服务，站在三米五米之外，看对方的上半身。主要看头部，通常不看中间，一般不看下边，否则别人该说你色迷迷了。说实话，尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描，上下打量。有人不看你还好，一看你把你气个半死。他不正眼看你，怀疑你是一毛贼。更有甚者，用眼角瞟你，斜视，让人感觉不好，没把人家当回事儿。
第二到，口到。口到有两个意思。其一，说话的时候，要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语，这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话，如果接待的是外宾，则讲对方听得懂得外语，比如英语、法语、德语、日语，或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人，有人喜欢讲方言，广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好，听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时，则忌讳如此。
我跟一个公关经理说过：你要讲你老家的方言土语，说明你就是个县办企业，或者村办企业，你如果是一个国内的大型企业，就要讲国内通行的语言，普通话。讲普通话是个人素养的问题，讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往，就要讲一口流利的外语。讲英语也好，讲法语也好，反正讲对方听得懂而且通用的语言。
其二，要通俗易懂，因人而异。礼貌用语好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我刚才讲得人家交违章罚款，你还说欢迎再来，这就不好。
第三到，意到。就是表情神态要注意，既专注，又友善。首先要注意的是什么呢？要自然，表情要自然，没有必要过分地严肃，或者过分地热情。凡事过犹不及，过分严肃，说明你怯场，以这种过分严肃来拒人千里之外，实际上是自己胆怯，不知道如何作为了？如果过分地热情的话，嬉皮笑脸，点头哈腰，把自己放到了不适当的位置上，也未必得体。说实话，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。对人家过度热情，会让人家怀疑是不是下套，或者以后是不是有什么事儿等着咱呢？
其次，要注意互动。我们有很多部门，很多接待单位，特别是搞服务的企事业单位，都要求员工要微笑服务，我就不大喜欢这个词。因为很简单，表情不止微笑这一种。该笑则笑；不该笑，没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿，你笑吗？笑由心生，笑在互动，该笑则笑，不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款，你笑吗？出了车祸，你去纠正违章去了，你能笑吗？你这个交警，人家高兴你要不高兴，人家不高兴你要高兴，显然都是失当的表现。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。
那天我就批评一个女同志了，我说我得说你两句，这儿没有人，你听好了。她问〃什么事儿？〃我说〃你不大方〃。〃我还不大方？〃我说〃你不大方〃，她说〃为什么呀？〃我说〃你不会笑〃。当时，我跟她说了一件什么事儿，把她给逗乐了，一开始张着嘴笑，阳光灿烂，倒挺好看，挺大方。大概笑了一半，突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑，结果就笑了二分之一，突然打住。笑就笑吗，咧着嘴笑有什么不好呀，这说明你阳光灿烂，胸怀光明，自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲，如果我这里给公关人员上一课，我会告诉大家：在公关接待中，标准的职业化微笑，一般要求露出六颗牙齿。
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第32节：公关礼仪（32）
有一位同志就问我：是不是上面三个，下面三个。我说〃那不可能，那是流氓兔〃，那不歪了吗，那不可能。因为我们牙齿是双数，你不可能三缺一。实际上露出上面六颗牙齿。牙齿比较小，可能会露出八颗。解剖学上把它叫做笑肌拉动，如果你上面露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉动，但是老百姓照相时有绝招，他会说〃茄子〃，外国人会说〃cheers〃，实际上就是露出六颗牙齿。那样的话，就是自然而大方的笑。
这个待客三声，规范五句，礼貌三到，构成了我们现场接待时基本的注意事项。作为公关人员注意这些细节是非常重要的，作为普通人也应该注意这些具体问题。
第8篇 会面礼节
我们都知道：公关人员在工作中要不断地会见老朋友，要结识新的朋友，因此对他们来说，熟知并遵守相关的会面礼节十分必要。否则，本来想给对方留一个好印象，却因为礼仪的不周而适得其反。
有关会面的规范确实是不胜枚举的。在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。
那天我到一家单位去了，接待我的那位小姐是公关经理，绝对是一个美女，而且后来通过交往发现这位小姐，也是一个很有教养的一个人。但当时她礼数上稍有不周。她跟我握手时不正眼看我，发我三个指头，握手时不用力，不摇动，好像一条死鱼，这好像是贵妇人对骑士的一